道路客运“三优”“三化”道路客运三优是指通过精神文化，基础设施建设和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。
优质服务是指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济快捷经济便利。使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
优美环境是指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
优良秩序是指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。
道路客运“三化”是指为达到“三优”的基本要求，通过制定道路客运各项服务工作质量标准，实现服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。
服务过程程序化是指根据道路客运各项工作之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连，顺利而有序地进行。
服务管理规范化是指通过贯彻执行国家有关政策法规，制定并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。
服务质量标准化是指根据道路客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准、业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。
浙江快客服务承诺
１、发生途中上客、因机件故障而抛锚半小时以上，空调失效情况，向旅客赔偿票价的50%。
２、承运方调整运输工具，降低车辆档次的，向旅客退还差价；以普通车辆顶替的，除退还差价外，还需补票价50%；提高车辆档次，不得加收票款。
３、不可抗拒因素除外，相关违诺赔偿进整至元，同时违诺多项，按最高项标准赔偿，违诺赔偿当班处理，事后投诉不赔偿。
４、当事人对违诺赔偿处理有疑义可以申请当地运管部门仲裁，或向法院起诉。
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